绵阳格力空调维修电话服务忌语

绵阳格力空调维修结束通话时的语言规范

1 向格力空调用户解释完毕后，应向用户确认是否明了,客服代表:“请问我刚才的解释您是否已经完

全清楚？”若用户不能完全明白，应将用户不明白的地方重新解释，直到用户明白为止。

禁忌:不可以说“喂，听懂了吧？”

2 通话终了时，客服代表:“请问您还有其它问题吗？”,在确保用户没有其它方面的咨询后，

根据情境，使用对应的顾客关怀语言，然后礼貌说:“再见！”。

禁忌:不可以说 “喂，没事了吧，您挂电话吧。”

3 遇格力空调用户通话完毕仍未挂机时,客服代表:“请问还有什么可以帮助您？”若用户仍未有回应，

客服代表:“对不起，我挂线了。” 然后过5秒挂机。

禁忌:不可以直接挂机

电话服务忌语

凡属训斥、质问、歧视、推卸责任、不耐烦、随意性的语言，都属于服务忌语。

1 “懂吗？你”，“你用过空调吗？！”，“你要干什么？”，“你有什么目的？”，“知道

了！不用再说了！”，“行了，行了，我明白了”，“你就没别兜圈了，什么事直接告诉我吧”。

2 “这是质量问题，你找厂家吧！”，“这空调不是我们装的（卖的），我们不保修”，“不

清楚”，“我不知道”，“你自己去问吧”，“这事我没有权力，你找领导或上级单位吧”。3 接听电话时“喂”，转接电话或需查找资料“你等会”，回答用户时模棱两可“可能”、

“也许”