绵阳格力空调维修售后通话中无法听清时的语言规范

绵阳格力空调维修售后通话中无法听清时的语言规范

1 因用户使用免提而无法听清楚时,客服代表:“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好

吗？”

禁忌:不可以说“喂，大声一点儿！”

2 遇到用户音小听不清楚时,客服代表保持自己的音量不变的情况下:“对不起！请您大声一

点，好吗？”若仍听不清楚，格力客服代表:“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好

吗？”，然后过5秒挂机。

禁忌:不可以直接挂机

3 遇到电话杂音太大听不清楚时,客服代表:“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一

部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

禁忌:不可以直接挂机

4 到用户讲方言客服代表却听不懂时,客服代表:“对不起，请您讲普通话，好吗？谢

谢！”当用户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表:“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，

好吗？谢谢！”。

禁忌:不可以直接挂机

5 遇到用户讲方言，用户能听懂客服代表的普通话时，客服代表应该在听懂用户所用方言的基

础上，继续保持普通话的表达。

禁忌:不可以转换成用户的方言

6 遇到用户抱怨客服代表声音小或听不清楚时,客服代表:“对不起，(稍微提高音量)，可能线

路问题，请问有什么可以帮助您？”

禁忌:不可以直接挂机

沟通时的语言规范

1提供的信息较长，需要用户记录下相关内容时,客服代表:“麻烦您记录一下，好吗？”

禁忌:不可以语速过快而没有提示

2 若没有听清楚用户所述内容要求用户配合重复时,客服代表:“对不起，麻烦您将刚才反映的

问题再复述一遍，好吗？”

禁忌:不可以说:“喂，什么？！你说什么？”

3 遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要用户等待时,应先征求用户意见:“对不

起，请您稍等片刻，好吗？”在得到用户的同意后按静音键，取消静音后，客服代表:“感谢您的耐

心等待。”

禁忌:不可以没有抱歉和感谢！

4 遇到无法当场答复的用户咨询时,客服代表:“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将

尽快与您联系，好吗？”用户:“……”,客服代表:“谢谢您的合作，再见！”

禁忌:不可以随意回答或自以为是的回答

5当为用户提供某种解决方案时，客服代表:“我们建议您……”

禁忌:“我告诉你，……”

6 当用户对我们的××表示疑问或提出建议时，“感谢您对我们××的关注和宝贵建议，我们

将及时把您的意见(建议)向我们公司相关负责人反馈，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

禁忌:“你提的这个问题，我也没有权力解决”

7 遇到用户打错电话时,客服代表:“对不起，这里是格力签约服务部，请您查证后再拨。”,

若有可能请根据用户的需求，引导用户拨打其它号码。

禁忌:不可以说:“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”

8 遇到客户想找公司内部其它部门电话时：客服代表“对不起，这是绵阳格力空调维修客服中心，麻烦您与我们总机0816-5065477”好吗?

禁忌：不可以说：喂，打错电话了！